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Une expérience client dégradée : quand la technologie devient un frein
Si les caisses automatiques promettent un gain de temps, elles ne sont pas toujours synonymes de simplicité.
Qui ne s’est jamais retrouvé bloqué par un produit nécessitant une validation ? Qui n’a jamais attendu un employé pour débloquer une erreur de scan ? Bugs, restrictions et complexité du système transforment souvent l’expérience d’achat en véritable casse-tête.
Autre point noir : la disparition de l’interaction humaine. Fini les échanges avec un caissier, place à un processus froid et impersonnel. Un changement qui impacte particulièrement les personnes âgées ou isolées, pour qui l’échange avec le personnel fait partie intégrante du rituel des courses.
En voulant accélérer le passage en caisse, certaines enseignes ont finalement créé plus de frustration.
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Un investissement moins rentable que prévu
Derrière ces machines, une réalité économique moins reluisante se cache.
Chaque borne coûte plusieurs milliers d’euros à l’achat, sans compter la maintenance, les mises à jour et les réparations en cas de panne. Or, ces incidents sont fréquents, nécessitant une intervention humaine régulière, ce qui réduit encore l’intérêt financier du dispositif.
De plus, si l’objectif initial était de réduire le personnel, de nombreux magasins doivent finalement embaucher des employés supplémentaires pour surveiller et accompagner les clients.
Face à ces coûts cachés, plusieurs enseignes se demandent si l’investissement en vaut réellement la peine.
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